IT-технологии в сфере гостиничного бизнеса

Системы автоматизации гостиницы

Задачей IT-системы является автоматизация процессов в максимально возможной степени. Она позволяет персоналу сосредоточиться на деловых перспективах и насущных проблемах компании, а также облегчает и ускоряет сотрудничество между участниками команды, разделенными большими расстояниями. Наконец, IT-системы позволяют осуществлять управление информацией, ее разделение и передачу, а также составление единой корпоративной базы данных. 

В среде отечественных производителей

«1С-Рарус: Управление отелем», разработанная на платформе «1С: Предприятие 8» — позволяет в оперативном режиме обеспечивать информацией главного администратора, службу бронирования, службу размещения и бухгалтерию в части оплат броней и услуг по проживанию. Позволяет быстро обслуживать большое количество гостей, плюс ведение управленческого учета в одной информационной базе. Российская компания «1С» создана в 1991 году. По данным многочисленных опросов, «1С-Рарус: Управление отелем» занимает первое место в софтверном секторе российской компьютерной индустрии. Базовая поставка включает номерной фонд в 30 номеров и стоит 15 000 рублей. Лицензию можно купить минимум на 5 номеров – это обойдется в 2 500. А можно и на 100 – это будет стоить 35 000 рублей. У компании есть и другие программные продукты, ориентированные как на крупные гостиницы, так и на мини-отели. Познакомиться с ними можно на официальном сайте.

Системы такого типа работают внутри отеля, для его организации. Их много и их легко найти в любом поисковике. По сути, они занимаются одним и тем же делом — кто-то лучше, кто-то хуже. Цены также зависят от количества номеров. При желании можно у «кустарных разработчиков» заказать подобную систему сделать с нуля, только где смысл? 

Среди зарубежных разработчиков

«Amadeus PMS» — это мощная комплексная система автоматизации всех подразделений отеля, которую распространяет компания «Imagepoint» — генеральным представителем крупнейших корпораций мира в области автоматизации гостиничного и ресторанного бизнеса — Amadeus Hospitality и Agilisys.
Совмещает в себе несколько модулей: Управление гостиницей, Маркетинг и Продажи, Конференции и Банкеты. Предлагает большой выбор основных управленческих отчетов и аналитической информации по всем ключевым показателям эффективности работы отеля. Это более 100 подготовленных отчетов для финансового управления, маркетинговой стратегии, ночного аудита и статистики.

Еще один продукт этой же компании — «Amadeus Multiproperty» — версия не для одного отеля, а для целой сети гостиниц. Все данные хранятся на едином сервере. Обзор детальной информации о номерах, их характеристиках и дополнительных услугах во всей сети отелей. Быстрый доступ к информации при процессе бронирования. Сравнение показателей работы отелей сети. Меньшие затраты на IT поддержку: централизованное обновление новых версий системы. Размещение информации в более чем 75 000 агентствах по всему миру. 

Эта система одна из лидеров Европы, с 2001 года специализируется и на автоматизации работы отелей России и стран СНГ. Помимо системы автоматизации гостиницы она является системой глобального бронирования. 

Глобальные системы бронирования отелей (GDS)

Первая GDS (Global Distribution System.) была создана еще в начале 60х годов XX века и широко использовалась в авиаиндустрии. Сегодня эти системы повсеместно используется для бронирования не только авиабилетов, но и круизов, автомобилей и гостиниц в режиме реального времени.

Существует 4 лидирующие глобальные системы: Amadeus (описанная выше) Galileo, Worldspan и Sabre. Они используются более чем 800 тысячами тур агентств по всему миру для бронирования туристических услуг, в том числе гостиничного размещения. Есть и другие, но эти самые крупные и занимают большую часть рынка.
 Сравнение показателей между гостиницами, формирование всевозможных отчетов и трудно представить чего еще. Единая база данных для всех отелей хранит данные в одном месте, куда обращаются гостиницы одной сети из разных городов, стран. Таким образом, с помощью определенного набора команд агент может найти нужную клиенту гостиницу, посмотреть цены, наличие мест и произвести бронирование.

Для работы с GDS отелю нужно найти провайдера — компанию, занимающуюся размещением данных об отеле. Представлять отель в GDS может лишь один провайдер, поэтому важно найти надёжного партнёра. Обращать внимание стоит на опыт работы компании-провайдера и на то, насколько грамотно она может загрузить отель в систему. Дело в том, что после загрузки отеля в GDS, провайдер практически не может влиять на количество бронирований: всё зависит от самого отеля и его известности среди туристических фирм.

По словам начальника службы приема и размещения Челябинского отеля «Аврора» Татьяны Мелякиной, Челябинским отелям GDS системы не по карману, да и в столице их очень мало. Как правило, они стоят в сетевых отелях, так как система очень дорогостоящая, а количество функций настолько большое, что одинокой городской гостинице оно и не нужно — достаточно внутренней системы управления, собственного сайта и рекламы. 

Системы бронирования отелей в Интернете (ADS)

В начале 90-х годов XX века в качестве альтернативы GDS системам появились IDS (Интернет Системы Бронирования), также известные как ADS (Альтернативные Системы Бронирования).

В противовес Глобальным системам, доступ к которым имеют лишь агенты туристических компаний, Интернет системы предоставляют услуги по бронированию частным лицам. Клиент сам заходит на любой из порталов ADS, выбирает нужную ему гостиницу и тип номера на определенные даты, бронирует размещение в online режиме и получает моментальное подтверждение брони на свой электронный ящик. 

На сегодняшний день существуют тысячи подобных сайтов, среди них: Expedia.com, Orbitz.com, HRS.com, Travelocity.com, Booking.ru, Hotels.com, Priceline.com, Interbooking.ru. Их главная задача — предоставить информативный и простой в использовании веб-сайт в мировой паутине, обеспечить удобный, экономичный и эффективный способ бронирования отелей по всему миру. Их услуги совершенно бесплатны, хотя есть «нюансы» за которые нужно платить, но пользоваться ими не обязательно. Например, если гостиница определенного региона хочет быть первой в рейтинге, то она может купить эту услугу на некоторый срок.

Cегодня в США до 80% бронирований гостиничных номеров происходит с помощью GDS или ADS систем. В Европе эта цифра несколько меньше, но там наблюдается чрезвычайно быстрый рост рынка online бронирования.

Для размещения информации, отель должен сам обратиться к администрации каждого сайта, заполнив анкету и (или) позвонив в службы сайта. Чем больше сайтов разместит информацию об отеле, тем лучше. Тем больше о ней узнает людей. Тем больше клиентов. Сложность заключается в том, что сайтов таких безумно много, и добавлять информацию на каждый, а также постоянно поддерживать её актуальность, это огромная работа! Небольшому отелю, в штате которого нет должности специалиста по Интернет продвижению, не справиться с таким объёмом. 
Можно обойтись и без него. Есть компании-провайдеры, которые занимаются Интернет-продвижением гостиниц. Они то и разместят в ADS информацию об отеле (за вознаграждение, конечно). Можно обратиться сразу в несколько таких компаний! Чем больше гостиница представлена в системах, тем больше у отеля будет бронирований! 

К сожалению, нужно признать, что Челябинские гостиницы не имеют большой популярности в мировых ADS системах бронирования, так как Челябинск не представляет для мирового сообщества уникального туристического интереса. Москва и Санкт-Петербург, как политические, экономические и культурные центры пользуются успехом у иностранцев чаще, чем родной Танкоград. Там количество зарегистрированных отелей исчисляется более чем 5 десятками. Однако в деловых целях иностранцы едут и к нам, поэтому разместить гостиницу в таких системах не будет лишним.

Автоматизированное Online бронирование

Уточним, что личный сайт гостиницы сам по себе не имеет отношения к ADS. Клиент заходит на сайт и оставляет заявку (или отправляет через ADS), затем ее вручную обрабатывает менеджер в гостинице, после чего высылает ответ клиенту. 

Осенью 2009 года компания «Нота Бена» выпустила обновлённый продукт для сайтов гостиниц — модуль online бронирования номеров «NB WEB». Клиент заходит на сайт отеля, заполняет форму заявки. Менеджеру в отеле не нужно подтверждать брони — они подтверждаются автоматически! Клиент может забронировать только реально доступные номера на выбранные даты. Забронированный номер закрывается в системе, что гарантированно предохраняет отель от перебронирования. В комплекте с «NB-WEB» в гостиницу ставится система «NB CRS» — менеджер отеля сможет управлять ценами и тарифами, регулировать доступность номеров и отслеживать бронирования. Все с одного компьютера!

«Нота Бена» (nbcrs.ru) — разработчик IT-продуктов для туристической индустрии, появилась в 1995 году, и стала первой (!) российской компанией на рынке online бронирования туристических услуг. Сегодня компания представляет в электронных каналах интересы более 20% российских отелей. 

Небольшим российским гостиницам, расположенным в регионах России, «Нота Бена» предлагает участие в собственной системе бронирования «NB Local». Участвуя в ней, гостиница обеспечит себе выход на общероссийский рынок и будет бронироваться пользователями портала HOTELS.SU, на сайтах-партнёрах «Нота Бена», а также агентствами, зарегистрированными в системе бронирования HOTELS.SU.

Гостиницы Челябинска на связи

Так как же на сегодняшний день выглядит гостиничная система Челябинска? Корреспонденты нашего сайта провели опрос среди управляющих Челябинских гостиниц!

Как сообщила начальник отдела бронирования гостиницы «Южный Урал» Екатерина Ковалева, их отель имеет собственный сайт, и гостиница находится в базах данных международных ADS-систем, типа hotel.com. К GDS системам отель не подключен. В 70 % случая заявку подает российский клиент, а заявки через личный сайт отеля происходят не часто. Россияне больше любят звонить, чем писать электронные письма.

Начальник отдела продаж гостиницы «Царский двор» Екатерина Царева рассказала, что их клиенты также заполняют заявку на официальном сайте и, опять-таки, в большинстве случаев, звонят по телефону, а доля российских клиентов выше, чем иностранных.

В управлении курорта «Солнечная Долина» менеджер по продажам Елена Гагина сообщила, что они рассчитывают только на свои силы — личный сайт, реклама, отзывы посетителей. Ни GDS, ни ADS системами там не пользуются, а основную клиентуру составляют россияне — 90%.

«Holiday Inn Chelyabinsk Riverside 4*» — первый и единственный на сегодняшний день сетевой международный отель в Уральском регионе. Как сообщил нашему корреспонденту директор по продажам гостиницы Сергей Ушкин, отель подключен к «OPERA Enterprise Solution» — принципиально новое, не имеющее аналогов на рынке решение для гостиниц от мирового лидера в производстве автоматизированных систем управления — компании HRS (hrs.ru).

В отличие от традиционных систем, «Opera» адаптирована как для независимых отелей, так и для гостиничных сетей; как для небольших отелей с ограниченным набором услуг, так и для шикарных 5-тизвездочных гостиниц. Система, состоит из модулей, которые с легкостью могут быть настроены и добавлены в зависимости от пожеланий конкретного отеля. Включает в себя автоматизацию службы приема и размещения гостей, отдела продаж и маркетинга, систему управления качеством обслуживания, оптимизации прибыли, систему централизованного бронирования, модуль бронирования через Интернет, а также централизованную информационную систему по клиентам!

Россияне больше любят звонить, чем писать электронные письма.

Также Сергей Ушкин рассказал: «Услугами отеля «Holiday Inn Chelyabinsk Riverside 4*» в большинстве случаев пользуются иностранцы. В зарубежных странах практически весь процесс бронирования происходит через online регистрацию, а в российской столице около 30%». Получается, использование международных систем в Челябинске не лишено смысла. 

По информации компании «Нота Бена», сегодня в США до 80% бронирований гостиничных номеров происходит с помощью GDS или ADS систем. В Европе эта цифра несколько меньше, но там наблюдается чрезвычайно быстрый рост рынка online бронирования. Российский отельный бизнес пока отстаёт от Запада в этом вопросе, но уже сейчас становится ясно, что игнорировать данную тенденцию нельзя: европейские и американские туристы привыкли пользоваться услугами online бронирования. Лишая их возможности забронировать отель в России с помощью Интернета, отель сам отказывается от гостей из-за границы.